深圳天虹商场股份有限公司

　　在商场同质化竞争日益严重的今天，忠实会员太少已成为百货业的一大弊病，而会员制营销无疑是一种行之有效的营销手段。但是，自从这种强调个性化增值服务的营销方式几年前进入国内后，发展状况并不理想。由于商场过度挖掘VIP客户资源并不断降低门槛，导致有的顾客手中持有十几张不同商场的会员卡，却并没有成为某家商场的忠实顾客，会员制营销陷入了尴尬的境地。

　　最早实行VIP会员制的时候，VIP的涵义很大一部分是和与众不同的服务与优惠联系在一起的。从VIP客户的角度来看，他们不愿意被一视同仁，希望能被商家区别对待，即在购物的过程中能得到区别于非VIP客户的服务，从而得到被重视和尊重的感觉。而现在，这种实惠变得越来越形同虚设。随着各大商场的价格战越打越烈，新品上市打个九折，到了季末全场五六折也屡见不鲜，通常只打9.5折的VIP卡的含金量已到了可以忽略不计的地步，使得一些持VIP卡的会员宁愿做"普通客户"。一些商场在促销期间还经常宣称："活动期间恕不使用VIP卡"，这意味着该商场的VIP卡暂时被打入冷宫，从而造成VIP客户的大量流失。

　　针对以上客观情况，天虹商场决策引入爬山虎电话管理系统，开展客户关怀工程"定点提示"与高端VIP服务，推出了个性化的服务，通过细分市场和客户群体定位，推出多元化服务产品，提高消费者认知度、满意度和忠诚度。以往的商场售后服务只关注消费者在购物当时的感受，而忽略了消费者的长期利益，为此2009年天虹商场特意推出 "定点提示"客户关怀服务工程，将被动服务转化为主动服务和个性化关怀，并将针对季节性、地区性和购买情况等及时调整服务的具体内容。比如近期针对空调的新老用户，天虹商场呼叫中心就使用知识、操作技巧、保养和清洁等方面对用户进行免费"定点提示"服务。 针对金卡、钻石卡客户，天虹商场呼叫中心专设高端贵宾VIP服务，建立VIP服务绿色通道，并特别配套提供个性化的人际关怀服务，全面提升服务品质