1.什么是IVR？

IVR（Interactive Voice Response）即交互式语音应答，是一种功能强大的电话自动服务系统。它用预先录制或TTS文本转语音技术合成的语音进行自动应答的系统，提供一种为客户进行菜单导航的功能，主要应用呼叫中心系统中。

2.IVR系统的主要功能特点

1).全天候自动化 IVR提供7×24小时服务。顾客可随时通过按键或语音选择，向企业主机输入信息，自助得到多种服务，使业务代表有更多的时间服务于有特别要求的顾客。

2).并发处理 IVR可同时处理多路来电，再加上遇忙自动处理流程，会极大降低顾客听到忙音或途中放弃的概率，提高顾客满意程度。

3).灵活性 IVR系统可同时运行多个不同应用，例如她可同时为企业内部人员或企业客户提供完全相互独立的信息系统应用。当她处理一路来话时，通过询问一些相关信息，如内部ID，供应商ID，代理商ID等等，就可以自动选择应该启动哪个应用系统。

4).智能化 IVR的设计从各个方面照顾好来电客户。在呼叫分配上，既可按照最优算法自动分配，也可根据用户指示处理呼叫。在将来电最终转接到人工坐席之前，找出最适宜的路由转移呼叫，也就是找出最适宜的业务代表来接听电话。特定客户可安排专人接听；优先照顾重要客户，尽量缩短其等候时间。

5).高效 IVR的文本与语音合成技术，以事先录制好的清晰、圆润的音声为顾客服务。IVR的多语种支持可根据不同要求用不同语言播放语音提示或咨询信息。

3.呼叫中心IVR可应用的行业

呼叫中心系统的IVR功能可应用于许多行业，顾客可在任何时间打电话获取自己希望得到的信息，无须等到上班时间或联系某个固定负责人。具体在各行业的应用列举：

（1）银行：帐户余额查询、消费明显、密码修改、转帐等

（2）保险公司：投保信息查询、共同赔付信息、受益人信息、ID卡申请、保单申请、健康咨询等

（3）货运快递公司：信息咨询、装运跟踪、到货日期查询、到货地点查询等

（4）医药机构：资格认证、索赔、共同赔付信息等

（5）航空：航班离港／到港时间查询、固定顾客信息、订票信息、智能呼叫处理、预定机票座位确认、自动取消航线通知、货运监督、小册子发放等

（6）证券公司：股票电话交易委托、估价查询、新股发行、个股点评、最新行情通知等

（7）电信：特种电信服务、促销信息查询、费用查询、姓名／住址变更、营业网点查询等

（8）其他：政府机构、外包服务、高等教育以及其他政府/公共事业等